Обсудить в Телеграм
Словарь предпринимателя

Что такое Customer experience (CX) и 10 способов как на него влиять

Общие термины
Customer experience (CX) - это все события, которые происходят у клиента с момента обращения к компании до момента завершения сделки и после нее. CX включает в себя взаимодействие с различными элементами бренда, в том числе с сайтом, продуктами и услугами, качеством обслуживания и т.д. Цель CX - создать положительное впечатление у клиента и улучшить его лояльность к компании.

Существует множество способов воздействия на Customer experience (CX), некоторые из них:
  • Улучшение сайта и онлайн-презентации: упрощение навигации, увеличение скорости загрузки страниц, оптимизация для мобильных устройств и т.д.
  • Улучшение качества продуктов и услуг: увеличение срока службы, улучшение дизайна, поиск новых решений для удобства использования.
  • Обучение персонала: проведение тренингов по обслуживанию клиентов, разработка стандартов обслуживания и т.д.
  • Разработка системы обратной связи: например, формы обратной связи на сайте, опросы клиентов, чаты с операторами.
  • Предоставление дополнительных услуг: например, бесплатная доставка, возможность возврата товара, бонусы и привилегии и т.д.
  • Постоянное улучшение процессов: анализ текущих процессов и их улучшение с целью упрощения взаимодействия с клиентами и уменьшения времени, затраченного на обслуживание.
  • Инновации: внедрение новых технологий и решений, которые могут улучшить взаимодействие с клиентами и упростить процессы.
  • Разработка программ лояльности: например, программы скидок и бонусов для постоянных клиентов.
  • Обработка жалоб и претензий: быстрое реагирование на жалобы и претензии клиентов, устранение причин неудовлетворения.
  • Персонализация обслуживания: учет предпочтений и интересов каждого клиента, централизация информации о каждом клиенте, чтобы обеспечить более персонализированное обслуживание.